主题：【原创】南航？让我爱你还是恨你？ -- taikeo

我要发给南航的一封信，大家帮我看看？改改？不知道该放在哪个模块里？放错了的话，多担待！随便挪动，谢谢！

本人姓张，贵州人，现居北京，在一家电脑公司任职。姐姐6年前去美国，今年带着两个孩子回国省亲。为了让她们更舒服一些，我选择了南航，买飞机票。

去贵阳的全票价格是1730，两个孩子一个5岁，一个10岁，都是半价，这样的话，三张票加起来是￥3460，不小的支出，为了省点钱，我从公司前台那里要来电话，在网上收集各种订票电话，还真多！6月底的时候，就不停地打，最终有一个电话88517527，告诉我可以申请特价票，好了，就是这家了。

到了7月9号，公司在昌平开会，有一个电话打给我（68173168），说是可以出票了，票面是5折，我得给65折的钱，（为什么？晕，不知道。想想，算了，能便宜一点就行了，现在是旺季吗！事后再问，他们是转手的，真正出票的是一家叫京华的公司，电话是66017575）

OK,7月12号，南航CZ3688航班，晚上18点40，贵阳，3张，一共是￥2880，搞定，继续开会，中间出去打了N个电话，老板已经怒了！

周一回来上班，下午拿到票，给钱，忘了要收据，后悔中。。。（为什么？很快就知道了）

周二，就是12号了，请半天价，4点20，去机场，5点多一点，很顺利，到了，1号航站楼，也很好找，排队，10分钟，轮到我们，过了一会儿，小姐抬起了她那美丽的头颅，“大人票没登记，下一位！”？？？什么？小姐很不耐烦，“去候补区问！”候补区？哪儿？小姐，“那儿！”头都不带抬的！

我们回头，四顾心茫然，终于看到了，确实，就在身后，去看看吧！排队的除了我们，还有一位，多说几句话会死人吗？（肚子里问候这个小姐的祖先N次，省略）

在候补台（现在我明白了，所谓候补台，顾名思义，没票的旅客等着补票的地方，可是，老子有票呀，TNND），又是排队，一个帅哥，一个美女，编号是50121和51040，我记住这两个人了（问候他们N的N次方），不知道什么原因，两张脸都像是《后天》里的上冻过自由女神像，或者叫四川话里的三轮车，麻木！

还是同样的理由，座位没登记！到底啥意思？就是说，尽管你有票，也是真的，南航的系统里有这个名字，但是没有座位，不能CHECK IN，有两个选择，其一，等着，到6点5分的时候，也就是等到飞机开前30分钟左右，如果运气好，有票空出来的话，加钱补票！其二，回去找代办点。

我靠，两个孩子都已经办完手续了，行礼也托运了，他们告诉我，让大人等着，并且很有可能上不了飞机。兄弟我这时已经是出离愤怒了，但是，我得提醒我自己，要忍，我现在是弱势群体；回头一看，小一点的是女孩儿，刚5岁，不明白出了什么状况，一听妈妈不能走，小嘴就蹩了，要哭，姐姐赶紧掉过头安慰孩子。

看着那两个男女的样子，我实在是没有兴趣多说一个字，边上有值班主任，去那儿问问。

（现在想起来呢，可能是在我们之前，他们内部出了什么篓子，在嘀咕呢！看我打断了他们，就恼羞成怒了，也未可知！）

在值班主任台这边，也是一男一女，看来还真是，男女搭配，干活不累！在这两位五讲四美的真正帅哥美女面前，我们终于基本上弄明白了。确实是这样，虽然有我姐姐的名字，但是票在系统里找不到，没有座位，他们也没有办法。但是，他们的接待方式和处理问题的能力，让我十分感动！那个女孩子特意给我们打了好几个内部电话，把我们的候补位子提到了第一位；那位先生帮我们在不断的核实确认！

说到这儿，诸位应该能明白本文的题目了吧？就在相距不到两米的两个柜台，同样都是南航的员工，范伟的那句话是怎么说的来者，同样的人，怎么差距那么大呢！

很遗憾，当我用一卡通花了￥780补了一张票送我姐姐三人进了安检以后，再回到主任值班柜台的时候，那个心地善良的女孩子不在了，很遗憾没有问到她的编号，那位先生的号码是50123，长得很有福相，面善，愿好人一生平安！

作为任何一个企业，都不可能保证不出任何问题，但出了问题以后的应对处理，才是真正反应这个企业又没有远景的一个标志。我在单位也是跟客户打交道的，我也经常会遇到客户投诉，我经常跟我的员工们说，投诉不可怕，那表示客户对你有意见，并且希望你能改好；可怕的是，用户对你丧失信信心，不再投诉了！

我写这封信的目的也是如此，既然南航能够培训出像50123先生和那个女孩这样的优秀人才，就不应该容忍50121和51040的破坏行为，千里之堤，毁于蚁穴！多少个人、多少心血、花了大笔的银子辛辛苦苦建立起来的美好形象，一个人、一句话就会伤害殆尽！我姐姐就说了，咱以后能不能不坐南航的飞机？

确实呢，一两个人不坐南航的飞机，并且是几年也坐不了一次的穷鬼，无所谓。但是，我不甘心，我怕我不坐南航的飞机，对不起50123先生和那个女孩对我的帮助！

最后，我提几个技术方面的问题，因为光有好的服务是不够的，还要有必要的硬件条件，好多人都知道一句话，海尔的服务是没的说，但东西老坏也不是个事儿呀！

第一， 所有接待我的人都承认一件事情，我的票是真的，是南航的订票系统打印出来的，我是付了人民币买过来的，我和南航形成了买卖契约。南航的系统里没有这张票，要不是南航负责，要不是售票点负责，为什么要我多花这￥780并承担责任？

第二， 一叶知秋！人好不是一时的培养，人坏也不是一朝一夕。在等待的过程中，我发现，50121和51040对每一位旅客的态度都是一样的恶心，难道他们的主管就感觉不到？我在机场填的意见本，就是一个普通的纪事簿，也没有页码编号，到底有没有人看？看了到底有没有人想管，或是敢管？南航这么专业的公司，能不能有个专业一点的意见本？

第三， 回来以后，我找到南航的网站，找了半天，也没有找到接待投诉的方式。难道，这么大的公司就没有专门处理投诉和表扬的机构吗？明珠俱乐部倒是特别的明显！

最后，也不知道写了这么多，会不会有人看？我的困惑会不会有人来关心？大家看过《肖申克的救赎》吧？没有个说法，我不会放弃的，支持我吧！

张弛

2005年7月13日星期三

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