主题：【原创】我在信访局工作的日子（1） -- doom

要说这市长热线做的好，我觉得它主要好在这几个方面

首先，它落实了首问负责制，谁接的电话，就要负责到底，打电话投诉，最怕的就是转来转去互相推，在这点上，这执行的相当严格，谁接的，领导都盯着呢，但是负责到底这事情上，就可能同大家的理解略有出入了，信访局毕竟只是信访局，对于老百姓反映的很多问题，它的负责，也就是负责把问题转给相关单位，对于很多小事，比如水管爆了，这边只能是把问题转给自来水公司，要求自来水公司解决，但是自来水公司能不能解决，这个是没法负责到底的，它也没有权力要求自来水公司必须解决。这种情况，碰上牛X的部门，经常就是电话一扣，根本不搭理你，这时候市长热线也没有什么办法，真要是怒了也就是在简报里反映一下，大多数情况下也就给老百姓一个正在办理的回复。但是大家都是在道上混的，多数情况下这个面子还是给的，这时候就要有个反馈的过程，比方说环保局答应清理某处噪音源，这会有个承诺时间，到了这个时间，市长热线还会打给环保局去询问处理的如何，最后还要给反映这个问题的老百姓一个反馈意见，象这种流程，就是比较大的事情了。

另一个做的比较好的就是服务这个概念贯彻的比较彻底，说白了就是服务态度比较好，他们这要求，正常情况下，不能主动挂电话，只要对方在认真说，你就要认真听，而且还需要记。有一次他们主任值班，接了一电话，我同事在监听，听了一半直乐，把我们叫过去都听，大家一听，电话那头一哥们自称是游客，从市政卫生说起，从路南说到路北，把市政卫生批评了个遍，还是12345678，一条一条都是查有实据的，那口气，简直就是市长视察工作，这边主任听着，很不耐烦，但是也只能说是是是，您批评的有道理，我们会想办法解决，那哥们没完没了，呱唧呱唧了10多分钟，每次主任想打断他都被他拒绝，继续在那没完没了，后来估计是说累了才挂断电话。这主任，以前可是城管大队长出身，真是难得有那么好的耐心。

第三个就是在精确管理上做的比较好，他们每月都要统计办结率，满意率等一系列指标，这个市长热线，每个月底都要一堆的统计报表。有江湖传言，这些指标是和他们的奖金相关的，但这个从来没有证实过，也不太好证实。

上面这几点，要是对商业的呼叫中心而言，可能都是很常规的事情，但是就算商业呼叫中心，能够把这几点做好了也不容易，更别说这样一个政府部门了。