主题：【原创】终端为王（1） -- 一条溺水的鱼

“在保修期内，自己的问题，还要客户拿钱”这种情况，确实存在，而且与品牌无关。如果您认为只有三星这样歧视国人，这其实是冤枉了三星了。

我曾任职于某500强IT企业的客服部门，国内的客服情况是这样的，有一条军规是“Services部门要自己养活自己”，做到极致的情况是“Services要创造利润！”

在这个大前提下，IT企业与它下设的客户服务网点之间的经济关系，就可想而知了。以我任职的公司为例，每维修一台笔记本电脑，客服本部给网点结费大约100元零一点，而且要求网点必须完成相当高额的“增值”任务，否则这个结费是要按照任务完成比进行打折的。--就是必须销售出去客服本部的各种服务产品：延长保修、原厂部件升级等等吧。具体到任职的维修人员身上，这个100元零一点的结费只能拿到十分之一的提成也就是十元/每修好一台笔记本电脑。可想而知即使是天量的维修任务，仅凭这个也拿不到什么收入的，因为他的工作速度是有限的嘛，平均下来每台要消耗45分钟左右，每天才可以修好几台？

所以仅仅靠这个品牌的客服本部给的结费，基层维修人员是不可能吃饱的。所以嘛，本来在保修政策内的，都想方设法的告知客户，您这机器因为ooxx，不能免费保修了哦，您只能在我这里付费维修。同行之间是有交流的，三星品牌的客服，嗯，比我们品牌还黑呢。

说句心里话，维修人员也不喜欢这样，良心多不安啊，但是你不这么干就活不下去。客服本部知道这种情况吗？当然知道。因此损失的品牌美誉度与因此带来的收益，估计他们认真的权衡过，才选择了现在的政策。

奇妙的是，只有中国大陆地区才是这种以战养战的乱象。我们品牌在其它国家的客户服务维修结费，最少的也有中国大陆地区的数倍，某些国家甚至数十倍。