主题：从上海虹桥机场的事说到南方航空 -- 普鲁托

昨天看央视新闻报道，有网友称在上海虹桥机场，一架即将起飞的A320客机差点与一架横穿跑道的A330相撞。A320从A330上空跃起，机翼尖相距13米！目前民航局还在详查，初步确定是因为塔台管理失误，且机场人员存在瞒报、缓报行为。

因这事，想起今年初我本人的经历，对民航业的管理混乱有点体会。

一、航班被取消。

我当时是从城市K去泰国。行程是：上午10：00南航CZ6123从K市经停省城W市，下午2：30到达成都，然后在当晚11：55换川航飞普吉岛。

不幸的是，当日K市上午机场大雾。我在去机场的途中手机接到航班延误短信。为了确认不是诈骗短信，我拨通了南航的服务号95539，对方发来短信确认飞机晚点。

我们在9：00达到K市机场后，机场广播通知该航班延误至13：30起飞，12点开始办理登机手续。当我们12点再次赶到机场办理登机手续时怪事出现了：只有K市飞W市的乘客能办理登机牌，而从K市飞成都的乘客无法办理。这时K市机场工作人员赶忙联系南航，才被告知我们飞成都的CZ6123航班已被取消。

后来我才了解到南航既未通知机场，也未通知乘客的情况下采取了如下操作：航班CZ6123 取消K市至W市段，飞机直接从W市起飞，准点到达成都。也就是说，在K市的我们因为天气原因，被航空公司甩了。同时，南航已经把我们的乘客信息从系统里抹去，所以我们才连登机手续也办不了。

于是，经机场与南航协调，我们搭乘当日到W市的航班，改签第二日飞成都。

二、航班到底正常不正常？

这次在去哪儿网购机票的时候，我无意中购买了延误险、意外险、退票险。因为该代理商三险合到一块儿的票价比其它代理商不合保险的票价还便宜。

度假回来后我联系去哪儿网客户电话，要求赔付延误险。接线生告诉我，她联系了南航方面被告知，当日CZ6123航班正常。于是该接线生认为我未按时到达成都是因为我自动放弃的原因，所以不予赔付。

我当时就乐了，这是不是太荒诞了啊。

在我提出质疑后，她提议联系南航热线，三方通话。她接通南航后，一个男服务生与我沟通。最后确认CZ6123为非正常备降。保险公司认赔。

通过以上我才明白，从K市到成都叫CZ6123，从W市飞成都也叫CZ6123。这就是南航一个服务生说航班正常，另一个服务生说不正常的原因。

也就是说，W市飞成都的CZ6123 正常，而我乘坐的K市至成都这段CZ6123不正常。后来，我这段不正常的里面还有更不正常的事..........

三、空乘人员也不知道飞机要去哪儿？

大家都知道，航班起飞后都会有广播告知乘客：欢迎乘坐balabala........，本次航班经停某地，某时到达目的地........。

这次也照常。起飞后，空乘在广播里说，欢迎大家乘坐CZ6123，本航班将经停W市1小时，然后到达成都。

我第一个反应是惊喜，航班恢复了？

第二个反应是，这不会是播的录音吧？

在空乘发矿泉水的时候，我问：美女，这飞机到成都吗？

空乘：到啊，怎么了？

我：不是说取消了吗？

空乘：是么？我去问一下。

我去.........

四、“错误”的短信。

还有一件事也让我感觉南航内部的某些运行环节乱糟糟的：

当日我为了确认航班延误，拨通了南航95539，在上午8：02收到南航这么一条短信：

我后来才发现这条短信的航班时间明显自相矛盾，莫非是机器人发帖？

航班11：40到达W市，计划11：25从W市起飞。怎么会还没到达W市的时候就要从W市起飞呢？

在与去哪网及南航服务生三方通话话后才恍然大悟：从K市起飞到达W市，与从W市起飞到达成都的不是同一架飞机！由于它们都叫CZ6123，所以服务系统把它打包发给了不是同一架飞机的却又叫同一趟航班的所有乘客。

也就是说，在上午8：02之前南航就决定甩掉K市的乘客，我们当时却没能领会而把它当成了一条错误的信息。

五、投诉。

既持有机场的证明，又有短信截图，我信心满满地向民航总局网站投诉南航的劣质服务。没几天就接到南航人员的电话，不停地向我重复天气原因啦、不可抗拒力啦噼里啪啦的车轱辘话。对航空公司不及时通知机场、乘客，甚至欺骗机场、乘客的行为只字不提。当我向对方提出上述不当行为之后，对方表示再回去调查后与我联系。

在一个多月后，南航未有任何反馈。于是，我再次向民航总局反映此情况，又经过了一个多月，没有任何反应。

一个始发-经停-到达的航班不经任何通知就从经停站直接起飞甩掉始发站的乘客！通过这事，我猜测，所有航空公司遇到这种情况，都会这么操作的。民航总局更是门清，所以，当它在面对我们的投诉时也是无可奈何、应付了事。

六、一点感慨。

出行遇上天气不好是最不幸的，行程可能被耽误，风景也可能变糟.........。如果再遇上航空公司的粗暴服务，那就更是糟心了。

最后说句关于国外月亮更圆的话。我们因为航班改签后推迟了一天到达普吉岛。原先预定的泰国酒店确定无法入住。我们抱着死马的态度在入住日下午致电代理商要求退订，最后获得了酒店的全额退款！比较起来，提起南航的服务，实在想骂娘。