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一组衣架引发的灵牌纠纷（网易新闻报道的网购纠纷）

相关新闻可以看这里：

http://money.163.com/photoview/50ST0025/13243.html#p=9O123B1S50ST0025

商家的历史好评可以查这里（大概是用他被曝光的阿里旺旺ID，配合淘宝店铺搜索功能找出来的）

http://rate.taobao.com/user-rate-1725981799.htm?spm=a1z10.5.0.0.yDCePk

【本文的分析可能过于倾向与顾客，因为作者我本人也是一个淘宝顾客，不够中立，请见谅。但是本文中提到的一些规则经验，

对新手商家可能也有帮助哦（包括那些卖东西卖成双钻，还不知道“评价管理”页面的“老”菜鸟商家）。】

蛮有趣的一个纠纷。

第一回合：

刚开始，网易新闻报道的是一个ID为小朱（化名）的网民，

在淘宝上从另一个ID为小扣（不是化名，网易的截图中公开了他的阿里旺旺ID，不过我在这里省略了两个字母），买了个木制衣架，

因为发现有点霉斑，就打了个中评。然后对方居然寄了个灵位牌来诅咒小朱？于是很多网民臭骂小扣不地道，

另一部分网民——可能本身是淘宝商家吧？——则坚持一分钱一分货，4.2元的衣架就不该期望太多，干嘛打中评害人家做不了生意？

第二回合：

支持商家小扣的网民，从阿里旺旺中搜索小扣，然后进入了其网店，在其网店中，小扣声称，顾客不是买了一个衣架，

是买了6件加起来总价30来元的东西，然后打了6个中评。后来小扣还通过……好像是淘宝官方工具软件（千牛？）上的截图证明，

顾客给其他商家发出的好评率只有64%多，这个顾客本身就是吹毛求疵的人。

接下来他就说顾客一开始就催货催得急，到货以后就打了中评，打电话过去问其要怎么样，对方以一个男声回答说要300块钱才肯把6个中评改为好评。

小扣说他已经说了可以退款退货并负担往返运费，可小朱依然不答应——也就是说小扣声称小朱是个职业差评师一类的人~~

第三部分，我自己的调查：

【不过，因为没有其它商家的辅助证词，没法证明小朱也敲诈了其它商家，所以我这个基本上是纯粹淘宝顾客的人，不太相信小扣的话。

当然，我这个想法纯属“偏见”，因为我自己在淘宝上投诉退货啥的也折腾过好几次，不愉快的经历也不少，所以我很难在这个问题上保持绝对中立。

我自己用淘宝官方的顾客历史信用查询链接查了一下，顾客小朱的历史好评率是100%的……不过，网民中有其它自称是2钻淘宝卖家的人说，

商家不给顾客打评论，就无法看到顾客发出的评论，一旦给顾客打了好评，再看到顾客给自己打的是中差评，也就不能改成中差评了。

因此他认为顾客的好评率100%就是这么来的……呃……真是不可思议！在我通过一个3钻商家、一个淘宝人工云客服，

和一个淘宝上的网店运营写的心得笔记了解的淘宝规则中，根本就不是这样的……首先，商家可以通过“评论管理”页面，

在不给顾客打好评的情况下，看到顾客的评论，如果顾客给的是中差评，那么他可以拖着不回复评论，不作出任何解释……

如此15天内顾客的评论不会显示出来，15天后，系统会自动强制代表商家给顾客回复一个“好评”但无内容的评论，如此顾客的评论会在2天内，

在“评价管理”以外的商品页面显示出来，但是内容保密，也不计算好评总数，只有商家和顾客两方可以在“评价管理”以外的商品页面看到，

这2天和前面的15天里，商家都可以联系顾客，看是花钱收买顾客改好评？还是同意退款退货并承担往返运费，取消这笔交易，

然后也就跟着删除评论了——这一点和京东不同，京东的自营商品在退货后，顾客的差评依然可以保留，我试验过的。

还能追加多次评论（具体几次不清楚，我试验时追加了好几次的）。淘宝上的追加评论只能在90天内追加一次。不过好久没去京东了，

不知道他们最近的规则改没改？言归正传，就算这17天里商家都没有做出任何措施让顾客改好评或退货删除评论，接下来还有个好像是30天的时间，

可以让商家去做这两件事，来“消灭”中差评……防止过分影响销量。

如果是对“评论管理”页面一无所知的商家，还有一个办法，就是给顾客回复评论的时候，给其回一个差评！然后发现顾客给商家的是好评的话，

在30天还是多少天里，可以再改成好评的……因为中差评可以改好评，好评不能改中差评这个规则对买卖双方来说都是一致的！

这一点可没有特别歧视商家啊，商家也可以用这一招的。淘宝的规则系统里设计了很多小细节来帮商家掌握信息控制的主动权，但是，

如果有些新手商家对这些小细节一无所知，愣是也做到了双钻级别……那我只能感慨，这个世界还真是由吃快餐的粗心大意的人支撑起来的，

哈哈，后门优势就在那里摆着都没人愿意去研究啊。

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另外，我去查了商家的DSR动态评分，也就是商家ID附近的五角星，把鼠标光标悬停在上面以后，会发现小扣的动态评分是4.7，

比平均水平低1.06%（第二天变成比平均水平低1.1%了），其它的发货速度和服务质量也是4.7，

也比平均水平低（是以绿色显示的，而非红色，红色是高于平均水平）；

然后，又点了商家ID附近的钻石图标，进入其历史信用页面查询，发现最近3月内中评有10多个快20个吧（后来看了是16个），差评也有12个！

有个一连给了多个差评的双金钻级别的高信用度的淘宝顾客，说此商家卖给他的米桶盖子有破损，联系商家一开始没人回复……是这样的，

回复越早，顾客越在气头上，开出来的赎买改好评的价格就越高，晚一点回复，顾客可能就冷静下来了，然后再开价赎买好评可能就会便宜许多了

——后来商家回复给那人说，退4块钱买个好评成不成？于是那顾客也火大了，“姐是为了你的4块钱来的吗？

在淘宝上的第一个（组5个）差评送给你了！”哈哈，虽然拖着不回复是个重要的经验，但是教条化的使用这个经验也很麻烦，

有的顾客就觉得花几块钱收买她改个好评那就是让她为了几块钱撒谎，是一种人格上的侮辱！所以宁可听几句对不起，几句软话，然后改了好评，

也不愿意为了几块钱改好评，而商家们——如果是大男子主义倾向的人开店的话，就变成我宁可给你几块钱也不向你道歉说软话！

于是那些脾气大的顾客，或者是“姐们”就火大了，对一个商品不满意干脆就给一组同时买的商品都打了中评或者差评了，

那个顾客干脆就给了一堆差评！……但可能因为她是双金钻顾客的关系，此商家就没说对方要敲诈250块钱什么的了。

双金钻的信用级别，消费可能都达到上万元，两万元，或者几千次的消费了~~】

【13:03 2014-3-24，今天重新看了看，双金钻的顾客说的是，拍照给商家看，商家回复说要不退给你4块钱，要不你负担往返运费退货，

否则不给退！……问题是，对顾客来说，有个问题，就是你退给我4块钱，这笔交易应该算“没发生”。但是我不打评论给你的话，

淘宝的系统默认是好评。我打评论给你的话，“没发生”的交易我给你打中评对你不公平，给你打好评感觉是为了4块钱去撒谎……

反正很纠结就是了……如果商家回复再慢些，口气再硬些，顾客很可能就恨得统统给差评了。】

————

呃，对了，小扣这个商家还说，顾客小朱向淘宝发起了他打骚扰电话的投诉，但是淘宝店小二认为顾客举证不足，判顾客败诉。

于是就在那里说淘宝店小二明察秋毫，没有冤枉他~~……但有个问题，这只是淘宝店小二认为顾客说的商家电话骚扰证据不足，

因为没有电信等部门的联系电话单据，涉及商家登记的手机号的通讯记录等等（商家如果真的打算骚扰，可以用IP电话软件的，

或者用亲朋好友的手机，没那么容易留下证据的）……但淘宝店小二也没有判定顾客是恶意差评师这个结论成立哦，

如果真的做出了这个判定，淘宝店小二应该是删除了商家的商品页面中的5个中评记录才对了。

【其实如果顾客要求花300块钱改好评是在商家打骚扰电话之后发生的话，那么即使是真的，也可以看做是在申请一种精神损失赔偿，

也不见得就不合理了。有的时候同样的事件，描述时的发生顺序颠倒了一下，给人的感观就完全不同了，以前在别的网站上见过类似的例子。

不过本纠纷中是否真的存在这个情况也不好说。】

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接下来，有网民说顾客不够体谅人家商家，对商家而言中差评就是生命线，对顾客来说20多到30块钱的事情，对商家来说就是砸人饭碗。

这个观点也得到了不少可能出身是商家，并且被差评师敲诈过的网友的认同。

但我对这个观点要做个批判，如果商家真的重视自己的生命线的话，应该停止卖10块、8块、甚至3块、5块的义乌小商品市场那里买的小次品，

以成本价销售，而后刷销量刷信用的行为……卖的东西烂，吸引的自然就是贪图“便宜”的人，然后其中一些人对商家的报喜不报忧的商品示意图，

又当了真了~~自然被打中差评的几率就会大大增加了。甚至连动态评分都被打成绿色的可能性也很大。

不过，商家们也不可能靠卖这些东西来生存，这些东西只是刷销量和信用的道具而已，随时可以停卖的。商家们的生存之道还是卖高价货，

几百块钱的货物，俗称的爆款，台柱子之类的热销商品。那类商品一停卖，就会造成巨额亏损，商家们才是真的活不下去了。

如果真的是职业差评师，应该去针对这种高利润的爆款商品打差评才符合逻辑，对于那些随时可以停卖的义乌小商品打中评几乎没啥威慑力。

一个三皇冠的商家，交易成功4万多次，有个1000多中评，200多差评，也不是啥稀奇的事情。

呃，对了，还有搜索降权处罚已经和好评率脱钩了，现在搜索降权处罚只是针对滥用品牌关键词的商家了。

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诶，突然又想到一个可能性，就是“蝴蝶效应”，也许那几个打中差评的顾客并非商量好了一起来的，但恰好凑到比较近的时间一起爆发了，

于是商家怒值MAX了，对最后一个顾客小朱邮寄了个灵牌~~不过商家在阿里旺旺的聊天记录中没有承认这一点，他说可能是顾客到处乱打中评，

所以别的商家寄个灵牌来诅咒小朱~~……诶，细想想，这也有可能诶？毕竟这个顾客买的东西如果一直是廉价小次品，又过分追求完美，

然后商家们同意退货时其也因为某种渴望牺牲我一个，提醒后来人的想法而不退，只是保留中评的话，还真有可能被别人邮寄灵牌来诅咒的。

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不过具体是怎样还真不好说了，除非国家出动国安人员，拿着测谎仪对所有涉案人员进行测谎，为了预防偏见，甚至搞双盲测谎，

就是问问题的人，和观察仪器读数来判断被测者是否撒谎的人分别呆在两间屋子里，只用信号灯来做简单的联系——红灯撒谎，绿灯说实话，

黄灯有隐瞒之类……甚至两边的仪器观察者都不知道自己操作的仪器接出去的信号线是连接在原告身上还是被告身上，谁测试谁干脆都是随机安排的，

这样就能最大化地预防测谎人员中的仪器观测员，因为近距离接触原告或者被告，而产生同情、移情、迷恋等心理，

进而因为偏见而作出虚假的测试报告了。不过这个成本太高了，没人愿意出吧？

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其实我觉得归根结底淘宝上的信用分级规则有问题，信用积分为什么是“通用”的呢？假设我去买一个，譬如说一百七十块的4档温度可选的电热水壶，

一看商家的信用是双钻级别，看起来好像是个开店几年的商家，信用还可以，就去买了——实际上人家可能就开了半年的店，

是卖3块5块的洗碗块之类的小东西，刷出来混出来的信用度……一个3块、5块的洗碗块，成交后的好评信用积分是1分，而一个170块的电热水壶，

成交后的好评信用积分也是1分，这俩种商品的积分含“金”量是一样的么？就算是不能修改的DSR动态评分也有类似问题啊，买个3块5块的洗碗块，

给打一个5星的DSR动态评分，买个170块的电热水壶，也给打一个5星的DSR动态评分，这俩五星的含“金”量是一样的吗？

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除非有人能发明出新的信用评分标准，能把不同价格的商品带来的信用积分进行不同水平的数学量化，否则卖小次品刷好评刷销量，

然后碰到完美主义者，强迫型人格障碍者（我就是）非要打中差评，最后折腾出矛盾来的闹剧就总是会存在。

……呃，不过就目前来说，如果有人买了小次品，又觉得投诉退货很麻烦，用7天无理由退货要承担往返运费很亏，很想打中评，又怕被商家骚扰的话，

还有个办法，就是打好评，过些天再把商品的质量问题用追加评论的方式追加上去……至于能不能给其它顾客起到一些提醒作用，

唉，只能说是能给一些“有心人”起到提醒作用了，对吃快餐成习惯的“现代智人”来说，咱们逻辑人强迫型人格障碍者留下来的提醒，

他们是懒得看的，哈哈。

【暂时告一段落】

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额外的一个补充，淘宝上有个民意判定中心的实验网站，是用31人的随机抽样实名认证过的网民陪审团来判定纠纷，

因为大部分有长期空闲时间上淘宝网，又肯做实名认证的人，都是商家——所以在商家投诉顾客的纠纷中，

完全可以在投诉词里写上我申请去淘宝判定中心，这样对付起职业差评师来会容易许多，那里的判定人员既然本身就是商家，

用他们的群体自由心证来代替淘宝店小二的一些都要讲证据的物证体系，在差评敲诈类纠纷中判定商家胜诉的几率总该大一些才是。

那里的域名是：pan.taobao.com

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第二个补充：在这个纠纷中，我起初居然没发现可以搜索商家的旺旺ID，然后找到商家的店铺，这个方法我以前是知道的呢，现在却忘了，真是废柴。

不得不感慨一句人民群众的眼睛是雪亮的……但是我个人的眼睛也未必完全近视，那些搜索到商家店铺的人，居然不知道去查商家历史信用记录，

和DSR动态评分……哈哈，那些“现代智人”的眼睛即使是雪亮的，也雪亮的有限，对于各种细节，

仍然不如吾辈强迫型人格障碍者“逻辑人”了解得多。

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第三个补充：那个商家在他的店铺首页里用来证明顾客敲诈的证据是他自己的回复，原来可以用自己的回复去证明对方敲诈了自己……

这个证据链太强大了~~不过，说实话，倘若对方真的是职业差评师，而一般商家没有经常给自己的电话加上录音功能的技术改造的话，

这个可靠的举证还真难搞……只是我觉得职业差评师针对3块、5块的小东西搞敲诈实在是不可信，逻辑上难以成立……

这类玩意除非大规模批发，否则很难有利润吧？而如果要大规模批发，买的人可以去阿里巴巴，就没必要上淘宝了。

其实各种小商品的批发价在淘宝的母公司阿里巴巴上很容易找到，在淘宝上要靠卖小商品发财感觉很困难……

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第4个补充：其实现在也有帮人打恐吓电话，威胁顾客改好评的删差评公司，15到30块一轮，无论是否成功都收费；

也有雇佣黑客改好评的，80块黑一次，不成功不收费……淘宝的发展壮大催生出了很多奇特的伴生产业链~~

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第5个补充：又想了想，总价25块多钱，加运费撑死36块钱的东西，干脆白送给人家，全额退款不退货，买6个好评，平均一个好评6块，

因为成本价销售的小商品可能每件至少也要加价2毛，所以可能不到6块钱就买了个好评。单纯刷好评不买东西好像也就是3.5元到5元吧？

（呃，我只是听说过，实际没干过……）其实就是全额退款买好评对这个商家来说也不见得是很亏的事情。

淘宝上有卖化妆品的商家为了刷好评用赔本价格去卖指甲刀，两个星期赔了200万，但是很快就刷到双皇冠，上了淘宝新闻呢。

因此，为这个商家打抱不平的其它商家也挺有趣的，他们辛辛苦苦、兢兢业业地卖几年的几十几百块的东西，

才折腾到双钻，人家卖3块、5块的厨房用品，也许半年可能就到双钻了，而且还不像赔钱光明正大地“买”信用的大商家那样高成本

——如果这样做还不遭遇点热衷于打中差评的家庭主妇或者家庭妇男的刁难，

那么对那些辛辛苦苦经营网店，卖几十块几百块的东西慢慢攒高含金量的信用积分的人来说，难不成就公平了？哈哈哈哈~~

而且去查历史信用时，发现这商家在对付那个双金钻的顾客连打几个差评的问题的过程中，

想出来的对策也不过是退4块钱买个好评，对付信用级别更低的3心顾客却肯愿意负担往返运费令其无条件无损失地退货了，怎么想怎么觉得不可能啊~~

那些单纯喊一分钱一分货，所以贪小便宜的顾客应该忍受质量问题的人也挺搞笑的——一分钱一分货是不假，但是商家应该提供真实的商品照片，

让顾客们不要有过分美好的期待嘛，也就是满足顾客的知情权，而且这种照片要放到显眼的地方，不能藏到犄角旮旯，所谓自由选择嘛。

如果认为一分钱一分货是应当的，合理的；那么用6块钱左右的小次品刷销量混信用积分结果遭遇到极品强迫性人格障碍的顾客也是很公平合理的啊~~

如果一开始就告诉人家，我就是让你花你自己的6块钱，买个我卖的小次品，帮我刷个销量混个好评涨个信用积分，各位看有多少人愿意干这个事情？

白给人6块钱人民币都不见得人人肯干这个事情——更不要说是让人家花钱给商家涨信用了。

假设承认市场经济（在生产资料扁平化私有制的前提下）有（一定的）自平衡自适配作用，

那么在市场上发生这种卖小次品混销量和信用的人要遭遇各种挫折就是一种市场经济的自平衡和自适应嘛~~要是没有这些挫折才是怪事情了。

呃，对了，最后还是感谢那些用阿里旺旺搜ID，查店铺网址的人，没有他们的提醒，后续很多信息都没法找到，只要找准了方法，

要获取更多信息其实并不难的……

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第6个补充：我思维跳跃太厉害，大家见谅，毕竟我是强迫型人格障碍的准精神病~~关于保险公司的退货运费险……

那个东西貌似是按大客户VIP优惠价来计算运费的，保险公司赔给你的钱往往只有实际的单程散户运费的3分之2，乃至2分之1。

而且不是往返的双程运费。此外，如果在刚收到货时，你因为不习惯欠人钱的感觉，点了付款按钮，退货运费险就自动失效了！

如果真的在7天内发现了什么难以通过拍照举证证明的质量问题，例如新买的不锈钢暖水瓶的弹跳式瓶盖里的弹簧会有锈铁味溢出之类的问题，

当你想退货的时候，就会发现运费险已经无效了。所以这个破运费险真是坑人……可能的话，住在大城市的人尽量用京东、亚马逊之类的，

大型网上商城买东西，他们有直属快递，运费较低，甚至能促成商品整体价格更低……某些小商品的退货甚至完全免运费（例如定时断电插座），

这一点上体现了规模效应，一般快递公司和淘宝散户商家无法用低成本做到这一点的。

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第7个……忘了，我应该去那人买的商品的详情介绍页面看看，是否吹得比较夸张？甚至其它人打中差评的商品的详情介绍页面也应该看看，

查查商家是否坦白过那些货物的缺点？没仔细看商品介绍页面，只看了历史信用记录，我还是太浮躁了。不过在这种纠纷中，很容易沉浸在帮助一方，

驳倒另一方的亢奋情绪中无法自拔，要沉着冷静真是个很困难的事情。

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第8次补充：忘了忘了，花5块钱刷个好评那种，是指定商品的交易，被交易商品可能是价值几十元或者上百元的，不是随便哪种廉价次品都可以的。

此外，比较讲究的刷好评的商家，会通过快递发个虚假的轻飘飘的空邮包，到了地方就要求快递公司把这种用行话称之为“刷单”的空邮包销毁。

以前在快递公司当客服，混了20天日子，听说过这个事情。

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第9次补充：我有个想法是这样的，让淘宝规定，每一单交易的人工成本算至少10个信用积分的基础积分，但一次交易买多件东西只算10分基础分，

另外，用自动充话费软件充值的，则一次交易只算1个积分（甚至0.1，要看自动充值倒底有多省人工了）；之后每涉及1块钱的交易，算1个信用积分，

譬如涉及100块钱的物品的交易就算100积分，涉及150块钱的交易算150积分；也就是说交易金额越大，单次交易的信用积分就越多！

不知道能否用这种规则去改造淘宝的信用积分系统，让那些不卖次品货刷销量混信用积分的诚实的商家不会被倒逼着改用那种方式狂刷销量，

这样也许就能在一定程度上遏制刷单刷好评的商家了。不过采用这样的新规则做大规模信用积分的重新评定的话，不知道会触犯多少人的既得利益，

使多少人的信用积分被稀释……很难说广大普通商家能否支持这种改革……其实，早先我甚至还希望不同类目的信用积分不能通用，

最好建立分类积分，例如一个商家卖电话卡卖得多好，他改行卖手机时信用积分依然要从零开始！但是这样做更加砸人饭碗，估计更没法获得支持了。

而且信用积分不断细分下去，洗碗块和洗碗机都是同一个类目下的商品（厨房用品之类的），也不能通用同一套积分，这个……

系统修改成本会大到一个可怕的地步的。

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第10次补充：每单交易的基础信用积分干脆就按照快递费用来算好了，快递费是10块的算10个积分，是8块的算8个积分……

没有快递费的同城货物自提交易，电话卡交易没有基础信用积分，这样可以大大增加刷分成本了。不知道提出这个建议后，

会不会有人以为我是快递公司的枪手？实际上我早就不在快递公司当客服了，天天被人骂，你们的服务质量怎么不如顺丰，实在是呕死人，

我老想反骂一句，您出的价钱和顺风一样么？从顺丰的保价费（货物丢失或损坏保险费）比一般快递公司便宜即可得知顺丰丢单的几率低，

但是从顺丰每一单的快递费都比一般公司贵，即可得知实际上人家的快递费里是强制包含了一部分保价费和服务质量附加费的……

可惜没几个人愿意算这种经济账。

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第11次补充：对了，以金额为单位换算信用积分的时候，要以实际成交金额为准！譬如标价888块的燃气灶，实际成交金额如果是450块，

那就按450块的实际成交金额来换算信用积分！免得有人打对折卖给亲戚好友东西，既刷销量又刷积分。

普通顾客最好能去装个如意淘、惠惠购物助手之类的浏览器扩展程序，方便查看历史价格。貌似有个牛杂网也能查某种商品的历史价格，

如意淘改版后只能查3个月的，后两个据说能查6个月的。对于降价促销的东西要有警惕，也许降价产品是滞销货、尾货，次品，

也许那东西本身就价格虚高，所以能大幅度的降价（我个人在双11买了个从78元降价到20元的电热手套，算上快递费可能跌破成本价了，

但是质量真的不咋地，一边的碳纤维发热丝都有点烫手，另一边的只是温热。呵呵，但是没给商家大中差评，

只是在好评里写了很多“如实描述”的“坏话”……商家也挺精明，知道好评不能改，索性就拖延了15天不回评，

尽量不要在双11期间让我的评论显示出来~~）。

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第12次补充：今天又去看了看，此商家的开店时间就5个月，已经5钻了~~好好经营中高档商品的人哪里那么容易得钻啊。

http://rate.taobao.com/user-rate-1725981799.htm?spm=a1z10.5.0.0.yDCePk

看了看他的小商品示意图，放大之后，毛边之类的东西看起来不明显，但并非没有，因此说他完全不是实物拍摄也不太对。

且实体店里卖5块的液晶清洁套装他卖3块，确实算成本价销售了。但是买这种小商品确实也有花钱自找不痛快的嫌疑。

又想到其它一些事情，保险公司的退货运费险要是能7天内不管付没付款都有效，而且可以买3、4倍的退货运费险就好了，

目前是买7毛退货时赔7块，要是能买2块5，退货时赔25块就会容易许多了。

不过这样一来，退货运费……说白了由所有不退货的顾客出（也包括不好意思退货的既是商家又是顾客的人）~~增大了社会成本，变成了新矛盾~~

太祖说得没错，矛盾不会凭空产生也不会凭空消失，只会从一种矛盾转化成另一种矛盾；矛盾永恒存在，没有矛盾的世界是死亡的世界。

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