主题：西北航空退票记 -- 听松

这是今年一月份发生的事, 当时我说如果事情还顺利就写下来,没准大家有点用, 现在来还愿了.

我去年带贝贝回国, 坐的是西北航空的航班。我近几年都是坐的西北，最开始是因为它的票价和其他航空公司比起来还可以，后来是因为它的air mile增长得比较快。这回我的air mile刚好够一张中国往返的机票，只要付税就可以了，$60左右。倒是双程婴儿票很贵，包括税要$300多。我最开始听到这个价格都不相信，因为一年半前带宝宝回国的婴儿票才$160。那边西北航空中文热线的客服就给我算，票是100左右，油的附加税和其他税是200多，blah..blah... 我真是不服气，小婴儿又不占座位，凭什么付这么多的油税。一气之下，当天就没有出婴儿票，反正也不存在没座位的问题（我的票已出）。出发前的几天才打电话去出婴儿票，票价竟然是$400多了，我觉得不可思议，婴儿票是成人全价票的10％，怎么票价会变？我当时以为成人全价票是一个定值，票价高低是因为折扣不同。西北那边的那位女士有点遗憾地说因为成人票涨价了。我当时除了抱怨，也没别的办法了，谁叫自己不明白呢，越往后票价可能越高。那位西北的女士很好（我一向觉得西北中文服务人员的态度不如英文服务员，有时语气不耐烦，但这次的这位女士值得表扬），她可能也觉得这张婴儿票太贵，就让我hold一下，看她有没有什么办法。过一会她回答我说她找她的manager申请了一张$330的票，但一定要当天到机场的柜台取票。那天天气很不好,我考虑着单程开车近60分钟到机场取票为了省70元值不值，但这位女士的好意我不想辜负，她已经go extra mile来帮助我了，于是就出了票。到了北京转国内飞机再买票，婴儿票￥100，但附加油费和建设费￥90，和大人的一样，不合理呀。现在听说婴儿可以不交50的附加油费了，好事。

这回在国内呆的时间超过预期，回程机票就要过期了。我想想我的机票花了6万的mile，有点不甘心，幻想着能延期或退3万mile什么的，回答当然是不行的。我又想着那张婴儿票不便宜，问能不能退一点，美国那边的西北热线说估计退不了多少，要我自己和西北在亚洲的部门联系。我打西北的亚洲客户中心免费电话4008140081（这个中心位于新加坡），回答是可能能退$50左右。我和先生一想退票可能还有费用，折腾一番最后只有几十块退回来，就算了。

到了机票到期的前两天，我又想起这事，一算，50美元也有快400人民币了，给孩子买点东西也好，票价这么贵，能退一点是一点，不能便宜了西北。于是我又开始打电话给西北的亚洲客户中心，要求他们给出一个准确的退款数字。接我电话的先生听我说完，回答我说不能退，我说上次问你们又说能退$50，他说他工作了几年，从来没听说能退的。我急了，说即使票不退钱那些税总要退一点吧。那位先生说他问一下，让我hold，我心里都不做太多指望了。过了七八分钟他说查了规定可以退，算下来可退$68。我问退票费多少，他说婴儿票不收退票费，我一听不错。不过他接下去说我必须拿着票的原件到西北在北京或上海的办事处去办理，而且必须在第二天下午下班之前，因为票就要过期了。这可给我泼了凉水，因为我即不在北京也不在上海，即使托亲戚帮办，也得把票寄给他们，第二天是怎么都来不及了。谢过那位先生，我放下电话只好埋怨自己为什么不早办。和先生一说，先生也怪我办事不利，说把退的钱给亲戚都好啊。下午先生说他有个朋友第二天下午去北京，可以带票过去。我一问那个朋友下午两点才能到北京机场，而办事处五点就关门了，怎么来得急。先生说可以让亲戚在机场等着拿票后直接去国贸的西北办事处，三点多就到了，但之前一定要确认肯定能退和金额，免得别人白跑一趟。

于是我又打电话给西北的亚洲客户中心。上回忘了问那位客服先生的名字找不到他，这次又得重新说一遍。这回接电话的是S先生，他先回答说好像不能退，在我告诉他他的同事已经查过规定后，他问到上次的那位客服先生并得到肯定的回答。我让S先生再确认一下金额是不是$68，他非常认真地说他算好了后打回电话给我。我这次没忘问他的名字，以免他不打电话给我我可以再找到他（我以前碰到过多次其他公司的客服说打回电话给我但没有下文的，也不怪他们，他们很忙）。过了大半个小时，S先生果真打电话给我，说他问过他的经理，可以退款，算出来的金额是$160。我一听吓一跳，要知道这几乎是机票的一半了，怎么会这么多。我一再问S先生确定吗，他说这是他和他的经理找出规定来算了半天的结果。我问他北京的办事处会不会有异意，他说应该不会，如果办事处有疑问，可以打电话给他或他的经理。说实在的，我感谢这两位客服先生和他们的经理，婴儿票金额不多但和成人票的处理步骤是一样麻烦的。这两通电话每次都在半个小时左右，他们很认真也很耐心.

原来以为这件事没什么问题，亲戚第二天下午就可以拿到钱了，我还猜了一下是美元还是人民币。第二天下午四点左右，亲戚打来电话说到了西北北京的办事处，办事员说他们不管这事，美国出的票去找美国总部处理。我要亲戚跟他们说是亚洲的客服中心告诉我们这样做的，亲戚说已经说过了，但办事员说新加坡的客服中心和他们无关。我听到电话里那个办事员不太耐烦的声音，就叫亲戚把电话给他。我对他说是美国的客服中心要我找亚洲的客服中心的，那个办事员还是那句话，他们办不了，不过他语气缓和了一下说可以把机票传给美国的处理中心处理。我又说他们可以问亚洲客服中心的S先生或他的经理，那个办事员口气生硬地说他们两方不是一起的之类的话，就把电话给回给亲戚了。我只好又打电话给S先生问为什么双方说得不一样，他也只好说处理权在北京办事处。这边北京办事处的说会把退款申请传给美国的处理中心，有消息了美国那边会与我联系云云。我觉得这事办得真是曲折，还让亲戚白跑一趟。美国那边谁知道什么时候能处理。我人不在美国，他们怎么和我联系？美国那边的退款算法是不是和亚洲客服中心的一样？

没想到隔了一个多星期我就收到了西北退款部门的email，说可以退款$137到我订票时用的信用卡上。过了10天左右我一查，钱已经退回来了。这最后的顺利倒是我没想到的。整个事情来看我觉得西北的服务还是不错的，虽然各个客服中心的说法和算法都不太一样，但我收到了比预期多的退款，也就无所谓了。本来因为我很不满意西北在底特律的地勤人员而打算不再坐西北的航班，现在决定以后还是它了。衷心希望西北能走出破产，一直飞下去。

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