主题：也谈迪斯尼主题公园的运营管理（一）及楼歪歪 -- 混天球

本帖讲述迪斯尼主题公园的硬件设施，只以位于佛罗里达州奥兰多的迪斯尼世界为例。这也是最大的迪斯尼园区，总面积121.7平方公里，共四个主题公园，魔法王国，也就是我们平时默认的迪斯尼公园城堡什么的，科幻世界，迪斯尼好莱坞影城，和动物王国，另外四个园区中间还有迪斯尼镇，提供了大型的酒店，餐饮，购物，游乐设施。

缺失的一角

小孩子进了迪斯尼，平时老实的变得疯狂，平时疯狂的变得癫狂，平时癫狂的为了能再坐一次旋转杯或者再进一次米老鼠的家，可以老老实实排上一个小时的队，令你刮目相看。除了孩子们幸福的尖叫，你的钱包也在你身上呐喊：好贵呀！吃得贵，喝得贵，纪念品更贵。你忍心不给孩子买一个米老鼠帽子吗？一圈过山车下来，帽子能不丢吗？没关系，礼品店和摊位很容易找到，你的宝贝儿会提醒你再买一顶的。

在佛罗里达的骄阳之下，你的眼神渐渐迷离，开始发呆和胡思乱想：这人可够多的哈，这每天得吃掉多少东西，用掉多少水呀，这水电气可是不少用，肯定走地下吧。地面挺干净的，是呀，差不多三十米就有一个垃圾箱，咦，怎不见收垃圾的人呢？按说这种公园里边应该有穿梭的电瓶车，运输垃圾和其他杂物，没看见呀。正想着，前面一片喧闹声，一群小孩围着真人扮的米老鼠在合影。你看看手里地图上的预报，心说，这米老鼠挺准时。可这厮是从哪冒出来的呢？这么热的天，套着这身行头，可够这家伙喝一壶的。咦，怎么不见其他卡通人物在街上走来走去赶场呢？有点意思，再想一想，这种大型服务设施，员工/游客比例虽然不像游轮上的1：2或者1：3那么恐怖，但肯定不低，这上千口子人的吃喝拉撒更衣淋浴休息发工资扒车等等都在哪呢？怎么一丝痕迹也看不见？再看看周围，礼品店干净利落，没有仓储，包装等等零碎，餐饮店四周既不见油烟，在背面也无大垃圾箱，都是干净利落的主题餐厅，那这些附属设施都在哪呢？你抬头看看蓝天，又低头看看地。

深挖洞

迪斯尼本人十分注重顾客体验，经常亲身考察。比如他亲自手持垃圾，感觉行走超过30米是不方便的，于是制定了游客30米之内必有垃圾桶的政策。某一天，迪斯尼本人又下基层，走在加州迪斯尼乐园的未来世界区，突然一个牛仔装束的演员闯入视线，原来此人要到西部世界赶场，走这条路近。这是不行的，迪斯尼乐园必须给儿童一个完整的和完美的梦幻世界，在这里，大坏狼不能和米妮鼠一起在光天化日下行走聊天，白雪公主不能手持热狗吃中饭，卡通人物们不能排在ATM机前取工资，更不要提泰迪熊手捧着自己的脑袋乘凉之类的场景。怎么办？一切都进地下，顺便把和造梦无关的附属设施统统都进地下。当然，这一切是从奥兰多的新迪斯尼世界施工时才实现的。

这就是总面积36000平方米的魔法王国地下隧道系统，总体布局为环形加中心开花。中心区就在城堡下面，并且主干道（缅街）下面也是。已知的共有28个供演员出入的楼梯通道，这就是卡通人物能突然出现在人们面前的秘密。同样，每天两次的花车游行，也要利用地下隧道进行整队。这个隧道系统又高又宽，能并行两辆车。

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地下隧道还包含各种辅助设施，包括电脑机房，男女更衣室，服装道具间，一个摄影棚，两个员工食堂，防火中心，各种办公室，各个商店的库房，还有园内餐厅的厨房。

直接上二楼

如此庞大的地下设施，真挖掘是很贵的，地下水什么的处理起来可就麻烦了。所以“地下隧道”实际上不在地下，而在地表。那游客眼里的“大街”，“城堡”，“地表”呢？实际上是二楼。其中城堡实际上是三楼，这样既有扩大的“地下”一二层可用，从外表看，又显得高大。每天，入园的游客把车停在离乐园很远的地方，乘架空单轨电车入园，这一架空，通过视觉的错觉，你就感觉不到实际上到的是二楼。勤务和员工车辆也停的很远，员工要做1.6公里的交通车，进入主隧道。另外值得一提的是垫高二层的土方实际上是挖掘巨大的“七海”人工湖挖出的土。

后来的迪斯尼乐园都有类似的设计。奥兰多的地下隧道系统可供成年人参观，必须由导游带领，$65一位，必须16岁以上。已知的例外是当年戴安娜王妃带威廉和哈里逛迪斯尼的时候，都走地下隧道，被戏称为“变出来”王子。

惊人的规模

根据2008年的数据，每年4700万人次参观四个主题公园，其中魔法王国是1700万人，平均每天5万人。但是由于季节性的原因，高峰时，20万人在园中游荡。安排这些人的吃住玩是非常庞大和挑战性的工作。可以列举一些有趣的数据，来管窥一下他们的运营规模：

1.除了四大乐园，还有24个迪斯尼的度假酒店分布在园内，迪斯尼酒店集团本身就是美西南最大的连锁度假酒店之一。

2.游客的车都扔在外面的停车场了，园内交通由迪斯尼免费提供，包括12条轻轨和300辆大巴，连接所有主要景点和所有度假酒店。如此大规模的运输量只用300辆车是很了不起的。

3.园内共有六千个演员，包括照相的，游行的，主题餐厅里蹦蹦跳跳逗小孩子高兴的，主要分两大类，“露脸”（face）的和“带毛”（fur）的。

4.共120万件道具服装。请注意，一套米老鼠就至少是三件或四件。因为佛罗里达天热，每个米老鼠岗位要配三套戏服，一套穿，一套洗，一套备用。

5.戏服连同酒店客人的衣物，每天洗衣房要处理30万磅衣物。迪斯尼的洗衣部是美西南最大的洗衣公司。请注意不光是洗本身，从客人房间里拿到衣物，到洗，到送回客人房间，必须全程透明，全程跟踪。因为每天客人，尤其是小孩，误放入衣服口袋里重要东西，需要追踪的都有几十例。

6.公园是24小时操作，白天服务游客，关圆后，数以百计的勤务人员出来清扫，用热水冲洗地面以去除口香糖，剪草，修理等等。比如灯泡的修理，采用预防性维护，不等灯泡坏掉，就按日期全部更换。

7.奥兰多容易受恶劣天气影响，你在园内每看到三棵树，就有一棵同龄的树在后台备用，等待被连夜更换。

8.平均每天15个儿童走失，有一套完整的程序来处理，十分注意细节。每个接触儿童的工作人员都要说：不是你的错，是你爸爸妈妈贪玩走丢了。广播找人也是找“走失的父母”。

硬件说完了，下次说说服务运营管理的软件方面。以上内容资料来源是维基百科，一次迪斯尼运营副总的演讲，和 外链出处网站。这个网站很有意思，都是些迪斯尼的前员工在上面爆料呀揭秘呀什么的。但网站本身有迪斯尼背景，大概他们公司默认这个论坛吧。上面也没有什么太负面的爆料。