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主题：也谈迪斯尼主题公园的运营管理（一）及楼歪歪 -- 混天球
家园 也谈迪斯尼主题公园的运营管理（一）及楼歪歪 应和一下晨枫老大的老帖+好帖，谈一下迪斯尼，尤其是主题公园部分的运营管理，在行业里很有名气。我们应该深入学习他们在管理量化和精细化上的经验。
黑色星期天
1955年7月17日在迪斯尼内部被称为黑色星期天，虽然这一天在迪斯尼的公开宣传里是锣鼓喧天，人山人海，明星荟萃，异常辉煌。
[FLASH]http://www.youtube.com/v/2rHjoimz5XI[/FLASH]
这是当时的盛况，抱歉只找到了Youtube的视频。
因为第二天，也就是7月18日，世界第一个迪斯尼乐园就要正式开园了。所以在这个周日，迪斯尼组织了极其盛大的活动，招待明星名流们，并由自家的电视台ABC进行实况转播（歪一下楼，如果中国的电视台哪怕是电台允许私营，那媒体大亨赵本山应该立刻购买，以控制分销渠道。遥想二百年后，一张欧洲灾民儿童奄奄待毙，旁边几只腹黑兔虎视眈眈的照片得了传媒界的大奖，本山奖，并引起争议，最后改授二等奖，XiaoShenYang奖）。三个主持人在当时都非常大牌，其中一个在中国人民中也是家喻户晓，后来的总统里根是也。您把上面的视频拨到一半多点的地方，就看到了年轻风流的未来总统。这个视频中，所有迪斯尼世界的主要元素，城堡，小火车，米老鼠，烟火，都是几十年没变。
背后的辛酸就只有迪斯尼本人知道了。本来邀请了11000个群众，但是市面上假票横行而且仿制精良，一共放进来28000人。邀请的明星本来应该分期分批到达，以保持持续的高潮，结果绝大部分一早就上门了。当然很大一个原因是这天加州的天气不给面子，气温高达38摄氏度。员工也不给力，公司的水暖工工会趁机罢工谈判。迪斯尼为了办大事，答应了工会的要求，很快结束了罢工，但时间已经来不及了。供水系统的准备只能在饮水机和厕所中间选一个，所幸迪斯尼本人挑的是厕所，否则这一天就会称为黄色星期天了。公园里乱象横行：不停有游客昏倒休克，河里的明轮汽船因为超载，水都没了脚脖子，各个游乐设施前都是拥挤的人群，儿童在头顶上被传来传去。最糟糕的是饮水，没有水也就罢了，公园里到处是赞助商百事可乐的广告，让人们不得不怀疑断水的动机，痛骂迪斯尼不说，还连累了客户造成公关危机。
原来计划一整天并带烟火表演的活动到中午就草草收场。迪斯尼意识到，光是有想象力的点子和充足的服务精神是不够的，这种大型服务设施的运营须要精细的规划和管理。
迪斯尼本人的政治立场和他在麦卡锡运动中的作用，大家都很熟悉。总之他和军方的人很熟，于是他从海军挖了一批规划人员，在50年代就组建了运筹学部门。直到今天，迪斯尼公司的运筹学和运营管理部门在大公司中也是有名的。当然运营管理是比运筹学宽泛的概念，我们后文还要提到。
再歪一下楼，美军，运筹学，和大公司运营管理之间联系非常紧密。同样是50年代，福特汽车的高层（就是那个蓝血十杰）就是一批美国战略空军搞战略轰炸规划的。福特的总裁麦克纳马拉后来又当了国防部长。再比如，加州迪斯尼的建设总负责是退役海军少将 Fowler，原来是造船的，佛州奥兰多迪斯尼的建设总负责是退役陆军少将 Joe Potter，原来是负责陆军战役后勤的。运筹学领域的顶级学术期刊之一叫海军后勤研究，虽然这个期刊和海军没什么管理关系，也不限于军事相关的运筹学课题，但期刊宗旨确实是推进运筹学与管理，政府和军事应用的沟通。
再歪歪一下楼，发点感慨，美军中高级军官团的培训管理不容小视。上述两位少将，分别是安娜珀里斯海军学院和西点的本科，但都上的是MIT的理工科硕士。再比如现任参谋长联席会议主席马伦，安娜珀里斯海军学院的本科，海军研究生院的运筹学硕士。从学历上讲，他们除了军事教育，一般都有另一个专业培养，不论是理工科还是国际关系等等。更难得的是岗位轮训，要经历基层，参谋指挥机关，实战，教育培训，招聘，科研，甚至军事外交的轮岗。我在学校工作，美国很多大学设有ROTC（预备军官培训中心），在此的军人既要负责教学培训，也负责招聘。因为招兵难（ROTC不是招来就完，成绩不好的要退掉），据说这是美军内压力最大，自杀率最高的工种之一。我原来以为这是个非主流的职位，来这之后军旅生涯基本上完蛋了，其实不然。我们单位的一个ROTC军官，结束三年的“辅导员”岗位之后，直接上了阿富汗战场。我们单位领导（西点->Ranger出身，少校转预备役->读博当教授评终身当正教授当学院院长）的儿子，西点的本科->下基层->威斯康星麦迪逊的地质硕士+约翰霍普金斯的环境工程硕士->上阿富汗打仗->回西点教书，马上三年到点又要轮到哪去了。他女婿更牛，西点->特种部队->乔治敦大学的国际关系->伊拉克打仗->西点教书。不过他这个西点的教学科研是长期职位，不是轮岗。这是一个典型的美国军事精英家庭的履历，所以也很容易理解为什么这种军官团成员一旦退役，就是大公司争抢的高级管理人员。
元宝推荐：月色溶溶, 通宝推：SleepingBeauty,duanjian,蓝沙狐,家园 美国的军人人口比例比国内大 在各种场合遇到军人的概率比国内大很多，退伍军人是很大一个票仓。
即使不算军队相关的文职，不考虑美国的工业的军工比重，社会受军队的影响也很大。反倒是我们枪杆子里出的政权，除了闯红灯的军车，政府下达的拥军任务，一般人和军队没什么交集。
家园 也谈迪斯尼主题公园的运营管理（二） 本帖讲述迪斯尼主题公园的硬件设施，只以位于佛罗里达州奥兰多的迪斯尼世界为例。这也是最大的迪斯尼园区，总面积121.7平方公里，共四个主题公园，魔法王国，也就是我们平时默认的迪斯尼公园城堡什么的，科幻世界，迪斯尼好莱坞影城，和动物王国，另外四个园区中间还有迪斯尼镇，提供了大型的酒店，餐饮，购物，游乐设施。
外链图片需谨慎，可能会被源头改缺失的一角
小孩子进了迪斯尼，平时老实的变得疯狂，平时疯狂的变得癫狂，平时癫狂的为了能再坐一次旋转杯或者再进一次米老鼠的家，可以老老实实排上一个小时的队，令你刮目相看。除了孩子们幸福的尖叫，你的钱包也在你身上呐喊：好贵呀！吃得贵，喝得贵，纪念品更贵。你忍心不给孩子买一个米老鼠帽子吗？一圈过山车下来，帽子能不丢吗？没关系，礼品店和摊位很容易找到，你的宝贝儿会提醒你再买一顶的。
外链图片需谨慎，可能会被源头改在佛罗里达的骄阳之下，你的眼神渐渐迷离，开始发呆和胡思乱想：这人可够多的哈，这每天得吃掉多少东西，用掉多少水呀，这水电气可是不少用，肯定走地下吧。地面挺干净的，是呀，差不多三十米就有一个垃圾箱，咦，怎不见收垃圾的人呢？按说这种公园里边应该有穿梭的电瓶车，运输垃圾和其他杂物，没看见呀。正想着，前面一片喧闹声，一群小孩围着真人扮的米老鼠在合影。你看看手里地图上的预报，心说，这米老鼠挺准时。可这厮是从哪冒出来的呢？这么热的天，套着这身行头，可够这家伙喝一壶的。咦，怎么不见其他卡通人物在街上走来走去赶场呢？有点意思，再想一想，这种大型服务设施，员工/游客比例虽然不像游轮上的1：2或者1：3那么恐怖，但肯定不低，这上千口子人的吃喝拉撒更衣淋浴休息发工资扒车等等都在哪呢？怎么一丝痕迹也看不见？再看看周围，礼品店干净利落，没有仓储，包装等等零碎，餐饮店四周既不见油烟，在背面也无大垃圾箱，都是干净利落的主题餐厅，那这些附属设施都在哪呢？你抬头看看蓝天，又低头看看地。
深挖洞
迪斯尼本人十分注重顾客体验，经常亲身考察。比如他亲自手持垃圾，感觉行走超过30米是不方便的，于是制定了游客30米之内必有垃圾桶的政策。某一天，迪斯尼本人又下基层，走在加州迪斯尼乐园的未来世界区，突然一个牛仔装束的演员闯入视线，原来此人要到西部世界赶场，走这条路近。这是不行的，迪斯尼乐园必须给儿童一个完整的和完美的梦幻世界，在这里，大坏狼不能和米妮鼠一起在光天化日下行走聊天，白雪公主不能手持热狗吃中饭，卡通人物们不能排在ATM机前取工资，更不要提泰迪熊手捧着自己的脑袋乘凉之类的场景。怎么办？一切都进地下，顺便把和造梦无关的附属设施统统都进地下。当然，这一切是从奥兰多的新迪斯尼世界施工时才实现的。
外链图片需谨慎，可能会被源头改这就是总面积36000平方米的魔法王国地下隧道系统，总体布局为环形加中心开花。中心区就在城堡下面，并且主干道（缅街）下面也是。已知的共有28个供演员出入的楼梯通道，这就是卡通人物能突然出现在人们面前的秘密。同样，每天两次的花车游行，也要利用地下隧道进行整队。这个隧道系统又高又宽，能并行两辆车。
[FLASH]http://www.youtube.com/v/pxHuLIABqnU[/FLASH]
地下隧道还包含各种辅助设施，包括电脑机房，男女更衣室，服装道具间，一个摄影棚，两个员工食堂，防火中心，各种办公室，各个商店的库房，还有园内餐厅的厨房。
直接上二楼
如此庞大的地下设施，真挖掘是很贵的，地下水什么的处理起来可就麻烦了。所以“地下隧道”实际上不在地下，而在地表。那游客眼里的“大街”，“城堡”，“地表”呢？实际上是二楼。其中城堡实际上是三楼，这样既有扩大的“地下”一二层可用，从外表看，又显得高大。每天，入园的游客把车停在离乐园很远的地方，乘架空单轨电车入园，这一架空，通过视觉的错觉，你就感觉不到实际上到的是二楼。勤务和员工车辆也停的很远，员工要做1.6公里的交通车，进入主隧道。另外值得一提的是垫高二层的土方实际上是挖掘巨大的“七海”人工湖挖出的土。
后来的迪斯尼乐园都有类似的设计。奥兰多的地下隧道系统可供成年人参观，必须由导游带领，$65一位，必须16岁以上。已知的例外是当年戴安娜王妃带威廉和哈里逛迪斯尼的时候，都走地下隧道，被戏称为“变出来”王子。
惊人的规模
根据2008年的数据，每年4700万人次参观四个主题公园，其中魔法王国是1700万人，平均每天5万人。但是由于季节性的原因，高峰时，20万人在园中游荡。安排这些人的吃住玩是非常庞大和挑战性的工作。可以列举一些有趣的数据，来管窥一下他们的运营规模：
1.除了四大乐园，还有24个迪斯尼的度假酒店分布在园内，迪斯尼酒店集团本身就是美西南最大的连锁度假酒店之一。
2.游客的车都扔在外面的停车场了，园内交通由迪斯尼免费提供，包括12条轻轨和300辆大巴，连接所有主要景点和所有度假酒店。如此大规模的运输量只用300辆车是很了不起的。
3.园内共有六千个演员，包括照相的，游行的，主题餐厅里蹦蹦跳跳逗小孩子高兴的，主要分两大类，“露脸”（face）的和“带毛”（fur）的。
4.共120万件道具服装。请注意，一套米老鼠就至少是三件或四件。因为佛罗里达天热，每个米老鼠岗位要配三套戏服，一套穿，一套洗，一套备用。
5.戏服连同酒店客人的衣物，每天洗衣房要处理30万磅衣物。迪斯尼的洗衣部是美西南最大的洗衣公司。请注意不光是洗本身，从客人房间里拿到衣物，到洗，到送回客人房间，必须全程透明，全程跟踪。因为每天客人，尤其是小孩，误放入衣服口袋里重要东西，需要追踪的都有几十例。
6.公园是24小时操作，白天服务游客，关圆后，数以百计的勤务人员出来清扫，用热水冲洗地面以去除口香糖，剪草，修理等等。比如灯泡的修理，采用预防性维护，不等灯泡坏掉，就按日期全部更换。
7.奥兰多容易受恶劣天气影响，你在园内每看到三棵树，就有一棵同龄的树在后台备用，等待被连夜更换。
8.平均每天15个儿童走失，有一套完整的程序来处理，十分注意细节。每个接触儿童的工作人员都要说：不是你的错，是你爸爸妈妈贪玩走丢了。广播找人也是找“走失的父母”。
硬件说完了，下次说说服务运营管理的软件方面。以上内容资料来源是维基百科，一次迪斯尼运营副总的演讲，和 外链出处网站。这个网站很有意思，都是些迪斯尼的前员工在上面爆料呀揭秘呀什么的。但网站本身有迪斯尼背景，大概他们公司默认这个论坛吧。上面也没有什么太负面的爆料。
家园 运筹学 如何翻译？难道和运营管理是两个不同的词？
- 复 运筹学
家园 是呀 抱歉迟复，出远门刚回来。如风华兄所述，运筹学是operations research, 是应用数学的一个分支，主要是研究方法的，尤其是优化的方法和算法。不过OR有时候也叫Management Science.MS/OR大致是一回事。而运营管理是研究问题的，是 operations management。当然，搞OM的人如果研究的问题比较基础，和OR没有大区别。但很多OM的课题，在方法上并没有贡献，贡献在应用上，当然很多应用涉及OR的技术。但有些OM的课题和应用，比如质量，精益生产，服务运营管理，并不涉及OR,而且还有大量OM研究是基于实证的。
- 复 运筹学
家园 Operations Research
家园 军队，其实是个智力大宝库，因为世界上最大的企业： 于是他从海军挖了一批规划人员，在50年代就组建了运筹学部门。同样是50年代，福特汽车的高层（就是那个蓝血十杰）就是一批美国战略空军搞战略轰炸规划的。就是军队。
再补充一个例子：
冰冷雨天的《军国幕僚》里的某参谋，战后直接被日本伊藤忠商事请去管理公司，最后做到了公司董事长。
家园 现代人不缺技能。军队培养的是技能之外杀人的勇气和胆量。 看看资治通鉴，基本是同等能力下，谁有勇气谁胜。
家园 潜力好贴