主题：【原创】一次航空公司常客系统的经历 -- 曹操

中国人老话儿叫人吃五谷杂粮、哪有不得病的，这洋人发明的IT系统也是一样，只不过它吃的是各种数据，一样也会得病。

拿IT系统跟孩子做个类比吧，有时我们发现小孩突然就高烧不退了，其实万事都是有征兆的，小孩生病前一般来说都会有点儿打蔫儿，了解小孩的病因并开展治疗，也应该从他打蔫的时候开始，我觉得IT系统亦然，下面我就说说我经历的一次IT系统“生病”吧。以我这个“外人”的视角看，这次生病的主要应该是国航Air China的常旅客系统。

在正式开始前先来个自我介绍，本人初次成为国航会员记不得是什么时候的事情了，十二三年总有了吧，期间经历了由普通会员-银卡会员-金卡会员-银卡会员-普通会员的轮回，但始终坚持国航为飞行的首选。原因吧细说也没啥，我属于那种一旦认准了某个消费品牌，除非这个品牌不做了或是出现了特别伤害我的事情，我是不会更换的，归根结底可能还是我比较保守吧。当然啦，如果我一旦换了品牌，一般也就不会再走回头路。也不知我这样的人在当今社会是否有代表性哈。

接下来言归正题。

打蔫

常旅客系统的“打蔫”感觉上是从2012年秋天开始的，其表现就是从前从你乘机结束到里程累积进账户还是挺快的，但从那个时候起里程累积进账户的过程明显变慢。

画外音：后来才知道那个时候支撑常客的系统（AS400？）资源消耗殆尽。这个是唯一的原因么？不得而知。

另外一个现象就比较奇怪了，在办理值机手续时，无论是柜台还是自助，我都会发现自己被赋予了一个奇怪的常旅客号码，开始确实也没在意，只是认为系统出了问题，每次都是让柜台人员或自己手工改正就算了。

画外音：这个成了后来“生病”的直接原因。为什么会这样，是不是跟国航引入Oracle进行CRM系统的升级有关？不得而知。

生病

11月29日 乘机

从上海到北京，自助办理登机牌。这时我有可能犯了个错误，没有把那个自动跳出来的错误的常客号码修正。

（画外音：因为是公务出差，回来后登机牌要提交，就没再费周折去验证了。）

12月29号 致电国航常旅客热线4006100666

“我有一个里程怎么这么长时间没录入账户啊？”

“先生请提供知音卡号。”客服小姐还是蛮客气的。

“CAxxxxxxxxx”。（画外音：这是我平常用的、自认为唯一的知音卡号）。

“X先生啊，请问是哪段航程没有累计？”（画外音：系统关联还是准确的，能根据我的卡号找到我的信息）。

“上海到北京的，11月29日，航班号我记不清了”。

“这样啊，抱歉先生，我这里查询不到，我给您转到票务，让那里帮您查一下”。

接下来是典型的机器的声音，然后一位先生的声音响起“有什么可以帮您？”

说明来意后这位先生效率倒是很高，在得到我的身份证号码后很快找到了我那天搭乘的航班号CAxxxx。

于是电话转回。小姐职业的声音再次响起，在我报过航班号后，“好的X先生，我已经把您的信息记录下来并提交给后台，十五个工作日后累计进您的账户。”

“我换登机牌的时候输入常客号码了，为什么这次没登记上？”

“很抱歉X先生，我已经把您的信息记录下来并提交给后台，十五个工作日后累计进您的账户”。

我局得拿个终止这次谈话，我的经验，当客服人员开始象机器一样只是输出音节的时候，再说下去就是对社会资源的浪费了。

2月5日 发现账户中还是没有这次里程，再次致电4006100666

重复的话不说了，这次客户小姐职业化的亲切声音报告了一个新问题“X先生，我们后台人员核实过了，没有发现您的乘机记录”。

“#$%^!”，这就是我当时的感受，“没发现？不可能啊，我搭乘的航班号还是上次从您那找到的呢”。

“很抱歉，X先生，我们后台人员核实过了，没有发现您的乘机记录”。客户小姐又开始输出机器音节了。

我这回没有放弃，“没找到你们不会通知我么？就这么耗着啊？”

“我们已经把您放在了XX队列里，会有客服人员跟您联系”。

看来我是太主动了，“那接下来怎么办呢？”

“请您提供登机牌或客票号码。”

登机牌提交了，得啦，找客票号码吧。于是电话到票务公司，跟接电的大姐一通好话，总算顺利拿到了客票号。

“这次没问题了吧”？

“好的X先生，我已经把您的信息记录下来并提交给后台，十五个工作日后累计进您的账户。”

怎么这么耳熟啊，“我是问这次应该没什么问题了吧”？

“XXX$%^*()#@，应该没什么问题了”，前面的话被我选择性忽略了，只专注后面的几个字，但怎么听起来没什么底气啊。（画外音：后来的发展证明我的直觉还是准确的）

2月20日 接到客服主动打来的电话

“是X先生吧，您有一个补登里程的申请，我们发现这次里程已经登倒您的另一张卡里了。”

什么？另一张卡？十几年了我怎么不知道自己有另一张卡？“我从来没有办过另一张卡啊”。

“X先生，我刚才查了一下，这张卡的信息与另一张卡是一样的，都是您本人的”。

“国航允许一个人有多张知音卡么”？这是我的第一反应。

“允许的，X先生，通过不同渠道可以办理多张知音卡”。（画外音：这个真的有必要吗？暂且不说招行的一卡通，在同一家银行有多张卡是因为需求可能不一样，在同一家航空公司有多张常旅客卡又有什么必要呢？这客服系统又会怎么处理呢？套用一个专业的词儿，这不是人为增加统一客户视图的复杂性吗。反正我是没看出来这对旅客有什么意义。）

等等，有点儿晕，出了什么事？信息泄露？我以前知道有人被冒用身份信息办银行卡的，难道这次我被冒用信息办了知音卡？

“不会的X先生，您想别人帮您办这个有什么好处呢？”听到我的疑虑后电话那边说道。

“那…国航为了冲发卡量帮我又帮了一张？”

“这怎么可能呢？！%&*^%$#......”，电话那边的声音还算职业，但已经明显不亲切了。

“那好，您既然说这张卡也是通过申请表申请的，申请表上都有签名，您能提供我当初签名的申请表吗”？

“对不起X先生，这个卡是2001年开的，现在已经找不到什么凭证了”。（画外音：感慨啊，光知道银行、保险公司有影印原始凭证的必要性，这回居然切身感受了一把航空公司在这方面的需求，更联想起信息部门领导日前提出的要求，“数据不管现在看着有没有用，先存起来再说，反正存储现在很便宜”，内牛满面，领导水平高啊，不服不行）

“国航不讲理，我要投诉！”

电话那边的声音又趋于缓和了，并指出卡是可以合并的，我这样反复打电话也会浪费自己很多时间，合并了问题不也就解决了么。

要理智啊。我虽然还是不爽，但也只能接受了。“那就帮我合并吧”。

“对不起X先生，我们这里不能做合并，需要您再次致电4006100666，由那里的客服人员帮您处理”。（画外音：客服系统没有统一的操作界面支持不同的客服人员？）

“什么？！*&%^$^*$”。

貌似的康复

2月21日 再次致电4006100666

这次是位先生，在听到我带有情绪的声音后反复提醒我别激动，先生就是不一样啊。

“那就帮我做合并吧，把那张卡注销，我也不问是怎么回事了”。

“好的先生，提示您卡合并需要消费您500公里里程，没问题吧”？

啊？！，逗我玩儿呢，“当然有问题啦，我不同意，你还是把我当初本人开办另一张卡的证据给我吧，你能给我我就同意！”

“我给您申请一下吧。”不知只是为了安抚一下我还是怎么的，电话那边沉默了一段时间，“考虑到您的情况比较特殊，我们这次就不扣您的里程了。5个工作日后合并完成，到时请您查验”。

“谢谢啊”，到头我觉得还是应该这么说一句。

故事到这儿基本就是尾声了，做个总结。这次出问题出在常客系统，但背后反映的确是客户管理方面的问题。国航已经开始进行CRM的项目推广，这肯定是个进步，但短期效应如何还不好说。现在回想起来我最近每次乘机都会被系统缺省赋予一个很陌生的常客号码很可能就跟此次CRM的上线有关。退一万步，就算那张卡是我在梦游状态下给自己办的，十几年了啊，我都没用过，您这机器无论如何也不应该把这个当成我的缺省常客号不是？航空领域的旅客服务和市场营销密不可分，远不是不是一套CRM产品部署就能解决的。业务部门是IT的客户，他们急切的想上马或更新业务功能，这种心情是可以理解的，但作为IT专业人员，应该了解很多东西靠“霸王硬上弓”是解决不了问题的，必须从必要的基础环节入手，将必要的信息识别出来，把所有不必要的全都拿下，然后再看这些信息需要怎样的流程处理，再进行流程的完善优化。信息基础不具备怎么办？没什么好办法，对于业务部门的需要，抗住！同时争分夺秒的进行基础准备，条件具备了再逐步上马对新业务需求的响应，这样做信息部门、特别是领导要承担巨大的压力，但这才是专业之道，否则怎么人家发明了专业vs业余这对儿反义词呢？另外，在跟客服这样跟人打交道的系统中，“人”始终都是很关键的，据我所了解到的国航以往几次在服务方面的事故（权且叫事故哈，其实如果你藐视客户的话这就什么都不算），除了流程制度、信息系统之外，事故的起因跟地服、客服、客舱的人员也都有很大关系。无论是怎样的信息系统，我预计只要是跟人打交道的，特别是跟大多数普通的人打交道的，未来的瓶颈一定出现在“人”的环节上。道理很简单，您看看过去的几十年信息系统中的机器“进化”了多少，您再看看过去的几千年里人“进化”了多少？

注：

1. 故事里标注的各个时间段不一定十分准确，因为有点儿记不清了，但先后的顺序关系和中间大概的时间间隔是准确的。

2. 最后我用了“貌似的康复”，本来应该等到我在系统里检验一切OK后再写这个的，实在是hold不住了啊。

话说我大概是最早开始使用工商银行95588电话银行的那批客户之一，平时查个余额转个帐啥的，每个月总会用个一两回。这么用了好些年一直都顺顺当当的。95588时不时地升下级改改用户功能界面什么的，有时候也会被新界面新功能给弄得晕头转向，不过都还属于可以克服的范围，一般咱也不去麻烦人家客服。

可忽然有一天就发现自己无论如何也没办法进入系统，语音提示老是报帐号密码输入错误 —— 得，没辙了，联系客服吧。情况反映上去，客服倒很客气，说多少工作日内会给予回复。

过了几天，接到工行从北京打来的客服电话，说是因为前阵子95588系统升级blabla......升级不是关键，问题在于：他们在升级的时候居然把俺们这批老客户的帐号华丽丽地就能给全漏了！说是因为我这帐号是很古老很古老blabla......可是再古老这么些年我不是一直都在用嘛！？他居然就把这一批（注意不是我一个人的账户，是最古老的那一批账户）全给漏了升级了！！！

客服态度倒是挺好，说为表达歉意将把我的帐号提升为金卡vip神马的。可是闹了这么一出以后，我立马坚决果断刻不容缓地把资金重点全转到招行去了 —— 虽然这次事故只是带来些许不便帐上资金没少，可难保他下回不出妖蛾子啊……

他们哪里懂具体规则应该是什么？今天可能做的是航空公司，明天也许就去铁道部干活了，不都是业务部门人员怎么说他们就怎么做。这些都是业务人员自己不懂业务搞出来的事。

我试过很多次密码都说不对，我认为是自己记错了。打电话给客服，让我挂失，重新办卡。

CA985 北京到旧金山段的实际起飞时间老是显示同一航班上海到北京段的实际起飞时间，看了你这段吐槽才想起来一定和系统升级有关。

里边存了200元，后来密码忘了。等到我2012年想起来卡里还有钱去银行重置密码是被告知卡被注销了，老子当时就把卡仍银行的垃圾桶里了，这得多垃圾的银行啊。

开始时该行的网银系统允许信用卡用户无需签约注册就可以使用信用卡卡号和查询密码登陆，用于查询信用卡消费情况。 于是我就用信用卡登陆查询了。 后来因为需要网银转账的功能，我在柜台申请用另一张储蓄卡办理网银业务，办理时一切顺利，付了46元拿到了U-KEY。但是回家后，死活不能用。于是回柜台告知不能用，查了半天告诉我需要把原来用信用卡登陆的账号取消后，再回柜台重新刷U-KEY才能使用。 于是我又屁颠屁颠的回家上网登陆按要求步骤注销该账号，再回到柜台重新办理。这回柜台办理完我要求立刻测试，但即使是在银行自己的电脑上，也死活登陆不了。 我估计十有八九是其账号删除时的逻辑有错，删除不干净，或同步有问题，于是让柜台人员将问题反映给该行的IT部门，等问题解决再打电话给我。。。然后，就没有然后了。。。

过了N年，N>5年， 从没有人给我打电话，而那个网银账号也一直不能使用。 有一天，我去该行另一个点办理其他业务，顺便问起此事，说拿来再试试，于是另一天我又拿上卡、U-KEY和其他办理资料过去，结果告诉我说该卡没有办理过网银，可以在该处办理。我说：没有办过那我怎么拿到U-KEY呢？这些受理单据怎么来的呢？ 该点解释说可能当时问题处理时，原来的那个点把业务取消了，需要回原来的那个点处理。气愤加无迫切需求，于是将此事再次搁置。

又过了两年，又一次需要建行的网银，估计这么多年该行的网银系统应该完善了吧。因搬家，没时间回原来那个点去折腾了，于是就近再另一个点用另一张储蓄卡办理了网银，并在营业厅当场试用，这次顺利没问题。。。但是，凡事就怕但是啊。回去后，在自己的WIN7 64位的笔记本上又死活不行了。没办法再次致电建行，回复说当前的U-KEY支持WIN7 64位有问题，让用XP。。。。, 你早说啊。。。宣传单上你一个字也木提啊。 急着要用，木办法，只好回去用虚拟机装了个XP，还好，可以用了。于是每次用网银都得先开虚拟机。这一年是2012年。

记得有段时间说是要付年费什么的，我有几个这样不常用的卡就没用了。

连企业的网银也是技术落后加服务欠缺.

曾经做过多个企业(不同省份)的网银自动付款对接服务项目,建行从管理沟通到服务都是粑粑.

办了ukey以后，就必须不能用常规登录了。偶尔查个帐谁总随身携带那个东西啊

工行月均低于300的话，每月扣10元小额管理费，扣光欠费以后2年自动清理销户。

我觉得银行不倒找你要钱已经不错了。

给注销了