主题：【原创】理解应该是相互的 -- 忘情

临近春运，12306客服人员平均每人每天要接听近400个电话。常有旅客因买不到票对着电话就骂，客服人员也只能听着，经常憋一肚子气，心理压力很大。近日，媒体报道了“12306客服中心设置发泄墙供职工减压”一事，引发了社会舆论广泛关注。

春运是全世界规模最大、最具统一行为目的性的人口大迁徙。“回家过年”是一种刚性需求，它承载着人们沉甸甸的感情，是一种想方设法都要实现的愿意。作为铁路员工，我们非常理解旅客买不到票时的焦虑心情。因此面对责难，铁路部门要求员工不但要骂不还口，而且还不能主动挂断电话。

但是，理解应该是相互的。12306只是给旅客多提供了一种购票渠道而已。就算网站做得再完美，都不可能凭空变出运力。近年来，提速、建高铁、自助售票机、实名制、开通12306、手机购票等等，铁路的进步有目共睹。这还只是能直观感受到的，而往往被人们忽略的，是铁路员工在有限条件下的无限努力。在春运中，风雪中的加水工、只能在火车上过年的列车员、没有日夜的检票员，他们都有亲人，都有家庭，也一样渴望合家团圆。但他们却怀着对亲人的愧疚，用无穷无尽的加班在为旅客服务。尽管他们如此劳累工作，有时却不免要承受旅客的苛责。

面对每年集中爆发的人口大迁徙，铁路运力紧张、一票难求的矛盾是不可能在短期内解决的。春运，不只是铁路一家的事。铁路只是诸多出行方式中的一种。解决春运难题，公路、民航、水运也应该结合自身优势，为公众多提供廉价、便捷和多元的出行选择。在春运的旅途上，人人归心似箭。但面对种种不如意，抱怨显然于事无补。若能多体谅他人，多设身处地考虑别人的难处，旅途中也就会少生些戾气，让自己的归途在开心而不是不快中度过。

话务量太大，遇到各种不讲礼貌、不讲道理甚至恶意骚扰的概率很高，所以离职率非常高，一般每年都在30%以上。

那些小姑娘、小伙子们非常不容易，真的应该给他们多些尊重、多些理解。

那些人脑子里的思考线路是咋搭的？

有种就直接给部长、甚至总理打电话嘛。

如果对方口出秽言，应该允许客服员工直接挂断电话。这既是合理的自我保护，也能减少客服资源的浪费。当然，还应该在系统中保留电话录音作为证据。

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平均每人每天要接听近400个电话

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考虑一天工作8小时，平均70秒左右就要接一个电话。效率真不是一般的高。这还是没有任何厕所时间，没有任何休息时间。我认为，中国铁路还是很厉害的。

平常肯定没这么高，一般应该在人均每天100-200通之间。

400通话压力就非常大了，正如你所说，几乎没有休息时间，同时应该是加班了。

平均通话时长70秒算正常，你可以自己模拟一下一个正常询问车票电话，测算一下时长。

大多数的通话都是比较正常的，超长的通话还是比较少的。

另外，电话断线等原因造成的通话时长超短，也会拉低平均数。

顾客不是上帝，顾客和服务人员人格上是平等的，侮辱服务人员的顾客应该被拒绝服务。

同样搞笑的还有警察，暴力机构如果跟小绵羊一样温柔，倒霉的肯定是老百姓，嚣张的肯定是犯罪分子，违法者。

这样网站只要应付平时流量就行了，可以省一大笔投资，也不会有对于网站的抱怨了。

而且这样也解决了公平问题，不存在不会上网就买不到票的问题。

想群众所想，急群众所急的同时与群众的沟通和教育也密不可分。我们的政府在做群众工作上近三十年是抱着放任自流、消极应对又堵重于疏的态度，最后公信力丧失的结果。

想着和你通电话的就是隔壁家的闺女，去年还因为妈妈不给买心爱的裙子，在家哭，你串门看到了，挺心疼的。

不过，也有一些客服态度不耐烦的让人无语。上个月我就遇到中移动的极品客服，手机短信业务被移动莫名其妙的锁定了，我问原因，客服告诉我说涉嫌群发垃圾信息，可我明明一个月就发了11条信息，还都是正常的聊天对话内容，哪里来的垃圾信息？让他们提供证据，说没有，就把我电话给挂了。气死我了。

被踢来踢去当皮球的还不是多了去了