主题：【原创】春运轶事（35）我要投诉 -- 忘情

大年初三早晨7点不到，我便到某车站闲逛。

7：29分，突然发现有一年轻姑娘拖着行李箱，在自动售票机前又哭又叫，身边围了不少人。

我狗拿耗子多管闲事，拨开人群挤了进去：“姑娘别哭，出啥事了？”

“我想买张去XX的动车票，结果钱投进去了，机子显示故障，钱出不来，票也出不来，旁边人工窗口又没人，我该找谁呀？眼看车就要开了。”

我看了看，人工售票窗口确实没人。不但没人，灯也是关的，电脑也没开。

“现在才7点多钟，是不是还没上班？”

“不对，她们应该7点钟上班的。我刚才到售票大厅1号窗口，那里叫我到这里来，这里又没有人，我要投诉！”

我赶忙安抚她：“你先别急，我来帮你想想办法。”说着，我拨通了站长的手机，先祝站长新年快乐，自报家门后便简要叙述了一番。站长正骑自行车在赶往车站的路上，她答复春运时人手紧张，调整了售票窗口，她马上让票房主任赶来处理。

等人的时候，时间仿佛过得特别慢。反正闲也是闲着，我便与姑娘有一搭没一搭地聊着。

“春运时票源很紧，最好是提前几天买票，省得像这样临上车前买票，出现问题连个转寰的余地都没有。”

“我昨天来了，但没带身份证。”

姑娘问过我的身份，便黑着脸发狠：“那好，我要找媒体投诉！”

我笑了笑：“大过年的消消气，你投诉的目的还是为了解决问题吧？现在站长答应马上派票房主任过来处理，能解决问题何必又横生枝节呢？”

姑娘脸色稍缓：“哼，平时尽是我推别人了，没想到今天遭报应，被别人推来推去。”

这回轮到我惊讶了：“你是从事什么职业的？”

“护士，平时推来推去的还少得了吗？”

我笑了，心里有数，但没往下接话茬。

不一会儿，票房主任身着便服气喘吁吁地跑了过来，忙着找人开自动售票机后盖，处理故障取票。我上前和主任打个招呼，请他帮帮这位旅客，省得再生事端。主任连连点头：“明白，刚才站长都嘱咐过了。”

“您要到哪儿？上午没动车了，下午的动车行不？”主任拿着手机帮旅客查询车次。

姑娘对主任一脸的警惕，她转过脸来问我：“他是谁？”

“他就是票房主任，接到站长的电话，连衣服都来不及换就来帮你解决问题了。”

“不行，到站我还要坐三个小时汽车，太晚了。不是说加开了许多动车临客吗？”

我在旁帮忙解释：“那些加班的动车临客不停本站，这里只有始发的。”

主任挥挥手：“我带你去票厅。”

一路上，姑娘虎着脸一个劲地在抱怨。主任不停地解释、道歉。

到票厅，主任径直来到某窗口，问最近一趟去XX的车是几点？售票员答复：“8点23，怕是已经赶不上了。”

“怎么赶不上？现在才8点，有座位吗？”

“无座”

主任征询姑娘的意见：“可以吗？”

姑娘摇摇头。

主任再转回窗口：“下面那趟几点？有座位吗？”

“9点45，有座位”

主任再转过身来，却见姑娘黑着脸，拖着行李箱便往站外走，连退票的事也管了。

主任见状，赶紧将那张废动车票退了，捧着钱追上姑娘，将钱交到她手里：“票我帮你全额退了，实在不好意思，机器出了故障，我代表车站向您真诚地道个歉。如有什么需要我帮忙的，我一定尽力。”

姑娘接过钱，还不依不饶：“哼，你这个主任也不靠谱”

主任笑了笑，没吭声。我立刻接过话：“姑娘，主任也要遵守规章呀”。

姑娘“哼”了一声，不再搭理我们，扭头扬长而去。

这位姑娘不是刚被护士推脱过吧？

一个是故障率高。每次出门，不管哪个站，总有好几台坏的；

二是程序内容不合理，譬如上海，有“上海虹桥”“上海”“上海南”三个完全不一样的站，但是当我明确输入“上海虹桥”的时候，“上海”这个站名还是会蹦出来凑热闹，而且没有任何不一样的提示，结果搞错过一次，还得去改签；

再者就是用户界面不够友好和有效，很多人用起来稀里糊涂的，如果界面上能有动画提示可能好得多，毕竟来说最近几年新乘客会很多，动画也并不只是为了娱乐的。

大过年的，这小姑娘也应该惜惜福，碰上烦心事是很不爽，但有人出手帮忙就是大福分，这么矫情，有天大的福气也会折腾光的啊，夫子诚不我欺，唯女子啥啥啥的......^_^

她自己说自己平时尽推脱别人了。

肯定还觉得自己挺有理，全没想过别人。这种事做多了，等周围的人了解了，呵呵。。。

去年11月份，头一次坐高铁，感触颇深，以至于到现在还经常和同事朋友们聊起。真心感谢铁路人的辛勤劳动，顺祝新年好！

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坐着出租车从机场回到家中，椅子还没坐热，就打点行装去坐地铁，目的地是南站，这个高铁的簇集之地。北京的地铁线近些年来飞速扩张，可从家出来，到地铁站还得走两站地，家门口的那条线路还得等上几年。

高铁早不是什么新闻，而对于自己，却是一件新鲜事物。诸如“网络订票”，“实名制”，“12306”，以往那些流传于坊间的旧闻新闻如今都扑面而来。

上一次到南站是啥时候？那还是上个世纪的事儿，自己随众兄弟搭乘有轨电车到南站坐火车出去玩，破败的站台，古旧的模样。可现而今，一座现代化的巨型火车站拔地而起，各项设施齐全不说，居然还有免费电话和网络，感觉是按照机场的标准建的。意见嘛，这南站里面灯光设置不好，商店馆子忒多，容易让人迷失方向。

火车票已经提前在12306上订好了。可这网络订票管用吗？国外倒是经常使，但在国内，俺却是头一遭。另外，俺这二代身份证除了给警察瞅过，就从没用过。就那么一刷就行了？行，确实行，很方便，总共就三个动作----“按键+扫身份证+按键”。

二等座位，到上海是555块大洋，不便宜。椅子坐的也还舒服，开车的时候，已经座无虚席了。火车行驶很平稳，噪音也不大，没有寻常火车那种“叮咣······叮咣······”的响动，不知不觉间，速度就上了300公里。

原以为高铁线路是利用老线路改造而成，但看来绝大部分路段都是新线，难怪一路之上经过的都是诸如“济南西站”、“无锡南站”这样带方位的站名。另外，桥梁占的比重很高。也许从耕地保护以及施工便利的角度上，架桥更合算吧。每次停车时间很短，全程对号入座，和邻座相聊，大部分都是网上订票的。

五个小时之后，1300余公里的旅行结束了，火车缓缓进入虹桥站。

上海，昔日以及将来的远东第一大都市，到了。

“钱投进去了，机子显示故障，钱出不来，票也出不来，旁边人工窗口又没人，我该找谁呀？眼看车就要开了。．．．到售票大厅1号窗口，那里叫我到这里来，这里又没有人”．．．．．．

这时，她正好碰上热心过问的（这是小概率事件），不但热心而且有本事给站长通上话从而马上能调动主任过来（这更是个极小概率事件），这是那姑娘祖上八辈子修来的福分。

可是，旅客们不太能指望有这福分，那么，除了不哭就傻等在自动售票机旁，旅客们有什么好办法？

也许，能文则文，能武则武，再去售票大厅1号窗口求爷爷告奶奶可以请得他们来，或能够破口大骂逼得他们来。那，既不能文又不能武，不会做人的旅客呢？

而且必须二十四小时跟售票口站着，倍儿直——跟天安门那种一样。稍微慢一点或者没站直，就大嘴巴抡过去：“老子XX是纳税人，你XX居然敢不给纳税人服务？！！小XXX，不想混了是么？”

这样您老满意了么？

就没有很大讨论的意义

碰到忘情是她好运气

碰不到忘情是她坏运气

我保证这可以完全解决自动售票机的问题。

只要是机器，就会出问题。纽约地铁售票机出问题的时候多了，可这边良民没一个闹腾的，都知道自己的事情只能靠自己解决，解决不了就得sack it off这个人世间最基本的道理。

民航就没人抱怨这种事，因为收的钱多，养得起好服务。

走到另一头，彻底的白菜化，放弃服务也是解决之道，让人坐车之前就不期望有什么舒心事就可以，这种expectation management在西方很常见。

现在既要提高形象，又企图维持低收费的公共服务，这是不可能的事情，违背基本的经济规律，必然吃力不讨好。我是支持私有化的，有些人不享受一下跟商人讨价还价还被宰的快感就不知道什么叫物美价廉。

服务行业抱怨上门的顾客不会做人，特别是由于服务行业自身的问题导致上门的顾客陷入麻烦却抱怨顾客不会做人（这不是忘情本文的主旨），我觉得有点怪。

顾客会做人做事也好，不会做人做事也罢，你只有道歉，最多可以沉默（就像你说的纽约地铁售票机出问题的状况）。

“自己的事情只能靠自己解决”这是人类社会冷酷的现实。另一方面，有理想的人们关怀别人；尤其是标榜共产主义者社会主义者的人们不仅要解放自己，从来都是声称要解放全人类，谁不让，他们跟谁急。

细节上需要再推敲，大致框架是对的。